Mỗi giai đoạn trong SOP có 1 KPI, 1 chủ, 1 cột trong tracker. Tracker tự tính trạng thái và bật cờ, người chỉ nhập ngày khi có bằng chứng.
Công cụ:SOP-Tracker.xlsx · 5 tab: Hướng dẫn · Dashboard · DON (đơn) · CASE (hậu mãi) · DS (danh mục). Không có cột dữ liệu cá nhân của khách; mã đơn là khóa nối.
1. Cây KPI theo giai đoạn
Giai đoạn
KPI
Cách đo (cột tracker)
Mục tiêu
Chủ
S1 Nhận đơn
Xác nhận đúng hạn
Ngày 20 Xác nhận − Ngày thanh toán
100% trong ngày
CX
S2 Đặt NCC
Đặt NCC ≤ 24h
S1–S2 TT→Đặt NCC ≤ 1
≥ 95%
SRC
S3 SX & gửi
NCC gửi đúng hẹn
40 NCC gửi ≤ Hẹn NCC gửi + 2
≥ 90%
SRC
S4 QC
Lỗi lọt QC
Case RC-QC ÷ đơn đã giao
≤ 1%
SRC
S5 Xuất lô
Fulfilled đúng luật
Đơn 60 có lượt quét thật (kiểm 10 đơn/tuần)
100%
LOG
S6–S7
Lead time biển + giao
S6–S7 Xuất→Giao trung bình
theo dõi, rà khung mỗi tháng
LOG
Toàn đơn
Giao trong khung đã hứa
Giao trong khung = Có
≥ 90%
OPS
Toàn đơn
Cập nhật khách đều
Cờ >7d chưa cập nhật KH
0
CX
Hậu mãi
Phản hồi đầu
Giờ phản hồi trung vị
≤ 4h LV (tối đa 24h)
CX
Hậu mãi
Tỉ lệ case
Số case ÷ số đơn
≤ 3%
OPS
Hậu mãi
Chargeback
Case C7 ÷ số đơn
≤ 0,5%
OPS
Hậu mãi
Duyệt đúng cấp
Cờ Duyệt sai cấp
0
OPS
Tài chính
Lãi thực/đơn
Landed cost thực (file chi phí riêng)
≥ 30%
FIN
Tăng trưởng
MER
Doanh thu ÷ chi quảng cáo
≥ 4
MKT
2. Cờ SLA (tự bật trong tracker)
Cờ
Bật khi
Ai xử lý
Hành động
Chưa đặt NCC >24h
Đã thanh toán > 1 ngày, chưa có PO
SRC
Đặt ngay hoặc chuyển NCC dự phòng
NCC quá hẹn >2d
Quá hẹn gửi 2 ngày, chưa có vận đơn
SRC → OPS
+2d nhắc · +5d OPS + báo khách · +7d đổi NCC
Sắp vượt ETA
Còn ≤ 14 ngày tới ETA max, chưa xuất
CX
Mở case C2, báo khách trước ≥ 7 ngày
Vượt ETA
Quá ETA max, chưa giao
CX
Đề nghị tín dụng 5% hoặc hủy hoàn 100%
>7d chưa cập nhật KH
Lần liên hệ gần nhất > 7 ngày
CX
Gửi cập nhật tuần, ghi ngày
Case phản hồi >24h
Chưa có người thật trả lời sau 24h
CX
Trả lời ngay, lên đầu họp 09:00
Case mở >7 ngày
Case chưa đóng sau 7 ngày
OPS
Gọi khách, chốt giải pháp
Duyệt sai cấp
Người duyệt thấp hơn mức cần
OPS
Rà lại, ghi lý do
3. Dashboard (tab DASHBOARD)
Khối
Câu hỏi nó trả lời
Dùng ở đâu
8 ô KPI
Hôm nay mình đứng ở đâu so với mục tiêu?
Họp 09:00
Đơn theo trạng thái
Đơn đang dồn ở giai đoạn nào?
Họp 09:00
Cờ SLA đang bật
Việc gì phải xử lý ngay hôm nay?
Họp 09:00
Lead time theo giai đoạn
Giai đoạn nào chậm nhất, khung ETA còn đúng không?
Báo cáo tuần · rà khung tháng
Case theo loại
Khách đang gặp vấn đề gì nhiều nhất?
Báo cáo tuần
Nguyên nhân gốc
Lỗi do ai, sửa quy trình nào, đòi tiền ai?
Báo cáo tuần
4. Nhịp vận hành
Nhịp
Khi nào
Ai
Đầu vào → Đầu ra
Control tower
09:00 hằng ngày, 15 phút
OPS + mọi vị trí
Dashboard, cờ đỏ → mỗi cờ có tên người xử lý trong ngày
Báo cáo tuần
Thứ Sáu 16:00
OPS → CEO
Dashboard + case theo nguyên nhân → SKU/NCC tắt, sửa SOP
Đối soát
Thứ Sáu
FIN
Chi phí thực từng đơn đã đóng → lãi thực, mã cần tăng giá
Rà khung ETA
Ngày 01 hằng tháng
OPS
Lead time thực → nếu 10% đơn chậm nhất vượt khung thì nới khung
Đọc số quảng cáo hôm qua: CTR, CPC, thêm giỏ, MER · Trả lời bình luận trong ngày (không xóa bình luận tiêu cực có thật) · Đăng bài theo lịch, qua checklist 5 câu
FIN
Thanh toán NCC khi có PO · thực hiện hoàn tiền đã duyệt (5 bước) · thứ Sáu đối soát chi phí thực
6. Mẫu báo cáo tuần
Tuần: __/__ – __/__ (dán ảnh DASHBOARD)
1. Đơn: mới __ · đã giao __ · giao trong khung __% · đang có cờ đỏ __
2. Giai đoạn chậm nhất: ____ (lead time __ ngày, mục tiêu __)
3. Case: mới __ · đóng __ · mở > 7 ngày __ · chi phí ròng A$__
4. Top nguyên nhân gốc: ____ → sửa gì, ai sửa, hạn
5. SKU / NCC đề xuất tắt hoặc tăng giá:
6. Quảng cáo: chi __ · doanh thu __ · MER __
7. Việc cần CEO quyết: