[BRAND]Operating System

Run the business

SOP-B · Hậu mãi: đổi trả, hoàn tiền, khiếu nại

Daily useInternal

Mọi lệch chuẩn thành một case có mã loại, mức duyệt, giải pháp chuẩn và nguyên nhân gốc. Không bồi thường theo cảm tính.

Khách đang gặp gì? Chọn loại case

C1Hủy đơnKhách hủy · đơn không hợp lệ · hết hàngLuồng B1 → R5 →
C2Trễ hạn≤ 14 ngày tới ETA max chưa xuất · quá ETALuồng B1 →
C3Hư hỏng khi nhậnTrầy, mẻ, vỡ, ẩmLuồng B1 · B2 →
C4Thiếu kiện / phụ kiệnThiếu ốc, kiện X/Y, hướng dẫnLuồng B1 →
C5Sai hàng / khác mô tảSai mã, size, màu, chất liệuLuồng B1 · B2 →
C6Đổi ý≤ 14 ngày, chưa lắp, nguyên hộpLuồng B2 →
C7ChargebackNgân hàng / cổng báo disputeLuồng B3 →
C8Bảo hànhLỗi phát sinh khi dùngLuồng B1 →

SOP control panel

Dùng khi
Khách báo vấn đề, cờ ETA bật, khách hủy hoặc đổi ý, có dispute thanh toán.
Không dùng khi
Đơn đang chạy bình thường → SOP-A. Câu hỏi chung → FAQ. Đổi chính sách → CEO.
Chủ quy trình
CX mở và đóng case. OPS review nguyên nhân gốc thứ Sáu.
Duyệt / leo thang
≤ A$50 CX · A$51–150 OPS · > A$150 hoặc hoàn 100% CEO · chargeback OPS.
SLA
Phản hồi ≤ 4h LV (hỏng/sai), ≤ 24h kênh khác · quyết định ≤ 24h sau đủ chứng cứ · gửi bù ≤ 5 ngày LV · hoàn ≤ 7 ngày LV · claim ≤ 48h · chargeback gọi ≤ 24h.
Đầu vào
Mã đơn · loại case · bằng chứng của khách (nhãn kiện, ảnh lỗi, ảnh toàn món).
Bằng chứng trước khi đổi trạng thái
Bằng chứng khách · người duyệt đúng mức · xác nhận cổng thanh toán đã nhận lệnh hoàn · mã nguyên nhân gốc khi đóng.
Cập nhật tracker
Tab CASE: một dòng/case; đóng case phải có mã RC.
Biểu mẫu
Mẫu tin nhắn tiếng Anh · SOP-Tracker.xlsx (CASE) · Hoàn tiền 5 bước
Ngoại lệ / bước tiếp
R3 đổi mới → SOP-A từ S2 · lỗi lặp → tắt SKU/NCC · báo cáo tuần.
B1–B2 · ≤ 4h LVMở case · bằng chứngCX
B3 · ≤ 24hDuyệt theo mứcCX OPS CEO
B4–B5 · ≤ 5–7dĐề xuất · thực thiSRC LOG FIN
B6–B7 · ≤ 48h · thứ SáuTruy đòi · đóng · họcSRC OPS

1. Tám loại case

Mã Loại Dấu hiệu Giải pháp chuẩn Duyệt Luồng
C1 Hủy đơn Khách hủy · đơn không hợp lệ · hết hàng Trước khi đặt NCC (≤ 48h): hoàn 100%. Sau đó: phí hủy đã công bố, trừ khi brand trễ hoặc lỗi CX B1 → R5
C2 Trễ hạn Còn 14 ngày tới ETA max chưa xuất · quá ETA max Báo trước ≥ 7 ngày, 3 lựa chọn: chờ + tín dụng 5% (tối đa A$100) · đổi mã · hủy hoàn 100% CX B1
C3 Hư hỏng khi nhận Trầy, mẻ, vỡ, ẩm Trầy nhẹ: bộ sửa + 10% · hỏng bộ phận: gửi bộ phận hoặc ≤ A$150 · hỏng nặng: đổi hoặc hoàn 100% (khách chọn) theo mức B1 · B2
C4 Thiếu kiện / phụ kiện Thiếu ốc, thiếu kiện X/Y, thiếu hướng dẫn PDF ngay · phụ kiện gửi nhanh ≤ 5 ngày LV · thiếu kiện: truy hãng giao rồi gửi bù CX · OPS B1
C5 Sai hàng / khác mô tả Sai mã, sai size, màu khác rõ, chất liệu khác trang Đổi đúng hoặc hoàn 100%. Brand thu hồi, không bắt khách gửi về TQ theo mức B1 · B2
C6 Đổi ý Còn mới, chưa lắp, nguyên hộp, ≤ 14 ngày từ khi giao Khách trả cước về điểm nhận tại Úc · hoàn ≤ 7 ngày LV sau khi nhận CX B2
C7 Tranh chấp thanh toán Ngân hàng / cổng báo dispute · khách nhắc chargeback Gọi ≤ 24h, đưa lựa chọn đúng bảng · nộp hồ sơ trước hạn OPS B3
C8 Bảo hành Lỗi phát sinh khi dùng (bản lề, ray, sơn bong) Sửa · thay bộ phận · đổi · hoàn theo luật tiêu dùng (AU: ACL; SG: 6 tháng Lemon Law) theo mức B1

2. Mức duyệt và mã giải pháp

Giá trị đền bù Duyệt Thời hạn
≤ A$50 CX tự duyệt ngay
A$51–150 OPS ≤ 4h làm việc
> A$150 hoặc hoàn 100% CEO ≤ 24h

Mã giải pháp

Mã Giải pháp Ai thực thi SLA
R1 Sửa: bộ sửa, hướng dẫn, kỹ thuật viên SRC / LOG gửi ≤ 5 ngày LV
R2 Gửi bù bộ phận, phụ kiện, kiện thiếu SRC gửi ≤ 5 ngày LV
R3 Đổi sản phẩm mới SRC → SOP-A từ S2 ETA mới báo khách
R4 Hoàn tiền (một phần / toàn bộ / tín dụng) FIN ≤ 7 ngày LV sau duyệt
R5 Thu hồi hàng LOG đặt lịch ≤ 2 ngày LV

3. Swimlane B1 · Xử lý case

SOP-B1 Xử lý case hậu mãi: tiếp nhận tới đóng case Vị trí ↓Giai đoạn → B1 Tiếp nhận ⏱ phản hồi ≤ 4h LV B2 Bằng chứng ⏱ KH gửi ≤ 7 ngày B3 Duyệt theo mức ⏱ ≤ 24h sau đủ chứng cứ B4 Đề xuất ⏱ KH chọn B5 Thực thi ⏱ gửi bù ≤ 5d · hoàn ≤ 7d LV B6 Truy đòi ⏱ claim ≤ 48h B7 Đóng · học ⏱ review thứ Sáu Khách hàng Customer P4 · CX Chăm sóc KH P1 · OPS Điều phối P0 · CEO Duyệt cấp cao P2 · SRC Mua hàng & QC P6 · FIN Tài chính Đối tác NCC · kho · hãng ≤50 51–150 >150 Đồng ý R1–R3 R4 xong Báo vấn đề email · form · chat B1 Mở case gán mã C1–C8 liên kết mã đơn OPEN B2 Xin bằng chứng nhãn kiện · ảnh lỗi ảnh toàn món Gửi ảnh/video Mức đền bù? ≤ A$50 CX tự duyệt A$51–150 OPS duyệt > A$150 · 100% CEO duyệt B4 Đề xuất R1 sửa · R2 gửi bù R3 đổi · R4 hoàn Đồng ý? B5 Kích hoạt thực thi · ghi case Gửi bù / đổi mới hoặc đặt thu hồi (→ SOP-B2) Hoàn tiền đúng số đã duyệt cổng gốc B6 Claim NCC / hãng giao / bảo hiểm Bồi hoàn hoặc gửi bù B7 Đóng case mã nguyên nhân gốc CLOSED Review tuần lỗi lặp 2 lần/tháng → tắt mã / NCC Sổ ngoại lệ chi phí − thu hồi Không → OPS gọi điện Nhắc chargeback → gọi ≤ 24h

Kéo ngang để xem hết · Mở bản lớn / in ↗

4. Trả hàng, thu hồi, hoàn tiền (B2)

Điều kiện: lỗi do brand → brand thu hồi và trả phí, hoàn/đổi không chờ thu hồi. Đổi ý hợp lệ (≤ 14 ngày, chưa lắp, nguyên hộp) → khách tự gửi về điểm nhận tại Úc.

Mở swimlane B2 · trả hàng, thu hồi, hoàn tiền
SOP-B2 Trả hàng, thu hồi và hoàn tiền Vị trí ↓Giai đoạn → R1 Yêu cầu ⏱ phản hồi ≤ 24h R2 Điều kiện ⏱ ≤ 24h R3 Thu hồi ⏱ brand trả phí nếu lỗi R4 Nhận · kiểm ⏱ ≤ 2d sau nhận R5 Hoàn tiền ⏱ ≤ 7 ngày LV R6 Hàng về ⏱ ≤ 14 ngày Khách hàng Customer P4 · CX Chăm sóc KH P1 · OPS Điều phối P3 · LOG Logistics & HQ Đối tác NCC · kho · hãng P6 · FIN Tài chính Không Có Hợp lệ Yêu cầu trả / đổi hàng R1 Kiểm case mã C3–C6 ngày giao Lỗi do brand? Đổi ý hợp lệ? Đặt hãng thu hồi brand trả phí KHÔNG gửi về TQ Lỗi: hoàn / đổi KHÔNG chờ thu hồi Tự gửi về điểm nhận AU (KH trả cước) Hãng / 3PL AU lấy hàng chụp tình trạng R4 Kiểm hàng về đủ kiện · tình trạng RTN R5 Hoàn tiền đúng số đã duyệt phương thức gốc Nhận email hoàn tiền Bán lại được? Nhập kho AU B-grade / outlet hoặc thanh lý ≤ 14d · chưa lắp · nguyên hộp Không → từ chối, nêu rõ quyền ACL Hư do KH → trừ theo chính sách

Kéo ngang để xem hết · Mở bản lớn / in ↗

Hoàn tiền: 5 bước của FIN

  1. Đọc số tiền đã duyệt và người duyệt trong case. Không có người duyệt đúng mức thì trả lại CX.
  2. Hoàn trên Shopify về phương thức thanh toán gốc (không chuyển khoản ngoài). Ghi rõ dòng hàng, phí ship.
  3. Kiểm cổng thanh toán đã nhận lệnh (Shopify Payments, PayPal, Afterpay…).
  4. CX gửi email xác nhận số tiền và thời gian ngân hàng xử lý.
  5. Ghi vào tracker: ngày hoàn, số tiền, mã giải pháp. Đơn chuyển 95 nếu hoàn toàn bộ.

5. Chargeback (B3)

Gọi khách ≤ 24h, đưa lựa chọn đúng bảng bồi thường. Khách không rút và brand không có lỗi → FIN nộp hồ sơ trước hạn cổng −3 ngày. Brand có lỗi → chấp nhận và hoàn.

Mở swimlane B3 · chargeback
SOP-B3 Tranh chấp thanh toán (chargeback) Vị trí ↓Giai đoạn → D1 Cảnh báo ⏱ trong ngày D2 Liên hệ ⏱ gọi ≤ 24h D3 Quyết định ⏱ ≤ 48h D4 Hồ sơ ⏱ trước hạn cổng −3d D5 Kết quả · học ⏱ khi có phán quyết Khách hàng Customer Ngân hàng Cổng thanh toán P4 · CX Chăm sóc KH P1 · OPS Điều phối P6 · FIN Tài chính Không Có Có Không Mở tranh chấp với ngân hàng Cổng TT báo dispute + hạn nộp Ghi dispute liên kết mã đơn DSP Gọi KH ≤ 24h lựa chọn đúng bảng bồi thường KH rút tranh chấp? Lỗi thuộc brand? Chấp nhận dispute hoàn tiền Thực hiện giải pháp đã thỏa thuận Nộp hồ sơ ETA đã hứa · tracking POD · trao đổi Phán quyết Root cause → sửa SOP Không gọi được → email + SMS

Kéo ngang để xem hết · Mở bản lớn / in ↗

Hồ sơ nộp cổng thanh toán: trang sản phẩm lúc mua (ảnh chụp), email xác nhận có khung ETA, tracking và POD, toàn bộ trao đổi với khách, các lựa chọn đã đưa ra. Chỉ nộp khi brand không có lỗi; brand sai thì chấp nhận và hoàn.

6. Đóng case: mã nguyên nhân gốc

Mỗi case đóng phải có một mã. Thứ Sáu OPS đếm theo mã; cùng mã trên cùng SKU/NCC 2 lần/tháng thì tạm ngừng SKU hoặc NCC đó.

Mã Nguyên nhân Chủ sửa Thu hồi chi phí từ
RC-NCC Lỗi sản xuất, sai thông số SRC NCC
RC-PACK Đóng gói không đạt chuẩn SRC NCC
RC-QC QC kho gom bỏ sót SRC –
RC-FWD Forwarder, cảng, hải quan LOG forwarder / bảo hiểm
RC-LAST Hãng giao chặng cuối LOG hãng giao
RC-LIST Trang sản phẩm sai, gây hiểu nhầm MKT –
RC-CX Hứa sai, trả lời chậm, báo trễ muộn CX –
RC-CUST Khách đổi ý, chọn nhầm – –

7. Cam kết phản hồi

Kênh / tình huống Phản hồi đầu Giải pháp
Email, form, Messenger, Instagram, WhatsApp ≤ 24h (mục tiêu ≤ 4h LV) ≤ 24h sau khi đủ thông tin
Hàng hỏng, sai hàng ≤ 4h làm việc ≤ 24h
Khách nhắc chargeback / cơ quan nhà nước gọi điện ≤ 24h ngay trong cuộc gọi

Bot chỉ tra đơn bằng mã đơn; không tra được thì nói rõ khi nào người thật trả lời. Không gửi "đang chuyển nhân viên" khi không có ai trực.

8. Mẫu tin nhắn (tiếng Anh)

Chỉ gửi nội dung khớp trạng thái thật. Thay phần [ngoặc vuông].

Xác nhận đơn · trạng thái 20 
Hi [First name], thank you for your order #[No].
Your [product] is made and packed by our partner workshop and shipped by sea.
Estimated delivery: [date A] – [date B]
1) Workshop prepares and packs your item
2) Quality check at our consolidation warehouse (we'll send you photos)
3) Sea freight and customs
4) Local delivery — the carrier will book a time with you
You can cancel for a full refund any time before production starts.
We send tracking as soon as the carrier has scanned your parcel.
Cập nhật mỗi 7 ngày 
Hi [First name], your weekly update for order #[No]:
Current stage: [In production / Quality checked / On the ship / In customs / With local carrier]
What changed this week: [one honest line, or "No change this week"]
Estimated delivery: still [date A] – [date B]
Reply here any time — a team member answers within 24 hours.
Báo trễ · C2 (gửi trước ≥ 7 ngày) 
Hi [First name], an honest update on order #[No]:
[The workshop has moved dispatch to DATE / The ship's departure moved to DATE].
New estimated delivery: [date A] – [date B]
Your options:
1) Keep your order, with a credit of [amount] for the delay
2) Switch to [alternative item]
3) Cancel for a full refund, processed within 2 business days
Just reply 1, 2 or 3.
Đã xuất hàng · trạng thái 60 
Hi [First name], good news: order #[No] is on its way.
Tracking: [number] ([link])
Estimated delivery: [date A] – [date B]
Sea tracking can stay unchanged for several days while the ship is at sea — that's normal.
The local carrier will contact you to book a delivery time.
Please count the boxes ("Box X of Y") before signing.
Nhận hàng hỏng · C3 
Hi [First name], we're sorry your [item] arrived damaged.
To fix this quickly, please send:
- a photo of the box label
- photos or a short video of the damage
- one photo of the whole item
We'll reply with a solution (replacement part, replacement item or refund) within 24 hours.
This doesn't affect your rights under Australian Consumer Law.
Đã hoàn tiền · R4 
Hi [First name], we've refunded [amount] for order #[No] to your original payment method today.
Banks usually take [3–5] business days to show it. Case reference: [Case ID].
If anything else isn't right, just reply here.

9. Câu hỏi hay gặp (dán lên web)

Câu hỏi Trả lời ngắn
How long is delivery? Australia 8–12 weeks, Singapore 5–8 weeks. Your window is shown at checkout.
When do I get tracking? As soon as the carrier scans your parcel. Before that, we email you every 7 days.
Is it solid wood? Each product page lists the exact material of each part (solid timber, veneer, MDF…).
Can I cancel? Free before production starts. If we are late, you can cancel for a full refund.
Can I return it? Faulty or not as described: we fix, replace or refund and collect it. Change of mind: within 14 days, unused and in original packaging.