Start here
Tìm theo vị trí
Mỗi vị trí một trang bắt đầu: mở gì mỗi ngày, phụ trách bước nào, được duyệt tới đâu, không bao giờ làm gì. Chi tiết nằm ở SOP; trang này chỉ dẫn đường.
Customer Experience · P4 Chăm sóc khách
Kiểm đơn, xác nhận, cập nhật 7 ngày, mở và đóng case, đề xuất bồi thường.
Mở mỗi ngày
Nhịp / checklist
- 07:00 Hộp thư, khách Úc trước
- 09:00 Họp control tower
- Sáng: kiểm + xác nhận đơn mới (S1)
- Chiều: cập nhật 7 ngày, case mới
- Cuối ngày: không case nào > 24h chưa trả lời
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Tự duyệt đền bù ≤ A$50. A$51–150 → OPS. > A$150 hoặc hoàn 100% → CEO. Khách nhắc chargeback → gọi ≤ 24h, OPS chịu trách nhiệm cuối.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Gửi tracking hoặc bấm Fulfilled khi chưa có lượt quét thật.
- Đưa lý do trễ không có bằng chứng cho đúng đơn đó.
- Bồi thường ngoài bảng hoặc vượt mức duyệt của mình.
- Ghi tên, email, SĐT, địa chỉ khách vào tracker.
- Gửi “đang chuyển nhân viên” khi không có ai trực.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Sourcing & Quality Control · P2 Mua hàng & QC
Hỏi tồn, lập PO, theo dõi xưởng, QC kho gom, claim NCC. Tiếng Trung.
Nhịp / checklist
- 07:00 Tin nhắn NCC qua đêm
- 09:00 Họp control tower
- Sáng: đặt PO mọi đơn trạng thái 20 (S2)
- Chiều: duyệt ảnh kiện, QC, claim NCC
- Cuối ngày: tracker đủ ngày + bằng chứng
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Không duyệt NCC mới (CEO duyệt), không chi tiền (FIN chi). NCC trễ: +2d nhắc · +5d báo OPS · +7d đổi NCC.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Trộn 2 NCC trong một đơn.
- Chuyển trạng thái QC đạt khi chưa có ảnh QC của đúng đơn.
- Nhận hay ghi thông tin cá nhân của khách: làm việc bằng mã đơn + SKU.
- Chấp nhận bao bì gỗ nguyên khối không có dấu ISPM-15.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Logistics & Customs · P3 Logistics & Hải quan
Cắt lô, chứng từ, forwarder, broker, hãng giao, thu hồi hàng.
Nhịp / checklist
- 07:00 Tracking lô đang chạy
- 09:00 Họp control tower
- Sáng: chứng từ lô tuần (S5)
- Chiều: hải quan, hãng giao, thu hồi
- Cuối ngày: tracker đủ ngày + bằng chứng
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
OPS duyệt lô và chứng từ trước khi xuất. Hàng bị giữ: báo ngay để khách được báo ≤ 24h.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Chuyển trạng thái 60 khi chưa có lượt quét thật.
- Khai mô tả, chất liệu, giá trị khác hàng thật.
- Gửi hàng lỗi về Trung Quốc thay vì thu hồi tại nước khách.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Operations / Control Tower · P1 Điều phối
Rà SLA 09:00 hằng ngày, leo thang, duyệt lô, duyệt A$51–150, sửa SOP.
Nhịp / checklist
- 09:00 Chủ trì control tower, giao từng cờ cho một người
- Sáng: duyệt leo thang, duyệt A$51–150
- Chiều: kiểm ngẫu nhiên 2 đơn, tin nhắn có khớp trạng thái không
- Thứ Sáu 16:00: báo cáo tuần → CEO
- Ngày 01: rà khung ETA, rà lằn ranh đỏ, chấm điểm NCC
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Duyệt A$51–150. Trên A$150 hoặc hoàn 100%, NCC mới, sửa chính sách → CEO.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Duyệt vượt mức của mình (> A$150 hoặc hoàn 100%).
- Để một cờ đỏ qua họp 09:00 mà không có tên người xử lý trong ngày.
- Giữ khung ETA khi 10% đơn chậm nhất đã vượt khung.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Marketing & Listings · P5 Marketing & Listing
Trang sản phẩm từ spec đã duyệt, quảng cáo, nội dung, review thật.
Nhịp / checklist
- Đọc số quảng cáo hôm qua: CTR, CPC, thêm giỏ, MER
- Trả lời bình luận trong ngày (không xóa bình luận tiêu cực có thật)
- Đăng bài theo lịch, qua checklist 5 câu
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Ngân sách quảng cáo do CEO duyệt. Tổng quảng cáo ≤ 25% doanh thu; chỉ tăng khi MER ≥ 4.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Viết điều không chứng minh được: “solid wood”, “fast shipping”, “no mark-up”…
- Giá gạch Was/Now không có lịch sử giá thật, khan hiếm giả.
- Mua review, follower; ẩn bình luận tiêu cực có thật.
- Đăng nội dung creator có trả phí mà không ghi #ad / Paid partnership.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Finance · P6 Tài chính
Trả NCC, trả cước/thuế, thực hiện hoàn tiền, xử lý dispute, đối soát.
Nhịp / checklist
- Thanh toán NCC qua sàn khi có PO (S2)
- Hoàn tiền đúng số đã duyệt, phương thức gốc
- Thứ Sáu: đối soát chi phí thực từng đơn đã đóng
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Chỉ chi khi có người duyệt đúng mức trong case. Thiếu người duyệt → trả lại CX.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Hoàn tiền khi chưa có người duyệt đúng mức.
- Hoàn qua chuyển khoản ngoài phương thức thanh toán gốc.
- Chia sẻ file chi phí, giá mua NCC cho CX hoặc MKT.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu
Decisions & approvals · P0 Duyệt cấp cao
Chiến lược, giá, ngân sách, duyệt NCC mới, bồi thường > A$150, pháp lý.
Mở mỗi ngày
Nhịp / checklist
- Duyệt case > A$150 / hoàn 100% trong 24h
- Thứ Sáu: đọc báo cáo tuần, quyết việc được nêu
- Rà các bước một người kiêm cả đề xuất – duyệt – chi
Giai đoạn phụ trách
Đọc một lần khi nhận việc
Mức duyệt · leo thang
Cấp duyệt cuối. Các quyết định mở trước khi ra mắt nằm ở Launch blockers.
Tracker · công cụ · biểu mẫu
Không bao giờ
- Duyệt lời hứa với khách vượt dữ liệu thật (Hứa ≤ Làm được ≤ Chứng minh được).
- Bỏ qua bước rà khi một người kiêm cả đề xuất, duyệt và chi tiền.
Nguồn: RACI · Checklist hằng ngày · ↑ Lên đầu