[BRAND]Operating System

Run the business

SOP-A · Đơn chuẩn (normal case)

Daily useInternal

Một đơn đi qua 8 giai đoạn, 10 trạng thái. Đơn chuẩn không cần CEO. Mọi lệch chuẩn thoát sang SOP-B bằng mã case.

SOP control panel

Dùng khi
Đơn đã thanh toán trên Shopify, mã hàng đạt chuẩn đăng bán, giao AU/SG.
Không dùng khi
Hủy, trễ ETA, hỏng/thiếu/sai, đổi ý, chargeback → SOP-B. Mã chưa đạt 7 tiêu chí → không bán.
Chủ quy trình
OPS (control tower, đóng đơn). Chủ từng giai đoạn: xem cổng qua.
Duyệt / leo thang
Đơn chuẩn không cần CEO. NCC trễ +5d → OPS. OPS duyệt lô (S5). Bồi thường theo mức duyệt.
SLA
S1 ≤ 4h LV · S2 ≤ 24h · S3 ≤ hẹn +2d · S4 ≤ 2d · S5 1 ngày/tuần · S6 báo giữ ≤ 24h · khách được cập nhật mỗi 7 ngày.
Đầu vào
Đơn đã thanh toán · thông số Master SKU · NCC chính + dự phòng · khung ETA theo thị trường.
Bằng chứng trước khi đổi trạng thái
Email xác nhận · PO · ảnh kiện + vận đơn · ảnh QC · lượt quét thật · POD.
Cập nhật tracker
Tab DON: nhập ngày ở cột 20 → 99 ngay khi có bằng chứng; ghi “Cập nhật KH gần nhất”.
Biểu mẫu
SOP-Tracker.xlsx · Mẫu chứng từ NCC · Mẫu tin nhắn khách · Mẫu tin NCC
Ngoại lệ / bước tiếp
Lối thoát ngoại lệ → SOP-B C1–C8 · cờ SLA ở KPI & SLA.

1. Swimlane

▭ việc nội bộ◇ quyết định⬭ bắt đầu / kết thúc┄▭ đối tác ngoài── luồng việc┄┄ thông báo30 trạng thái đặt rađỏ lối thoát ngoại lệ
SOP-A Đơn chuẩn: từ thanh toán tới đóng đơn Vị trí ↓Giai đoạn → S1 Nhận đơn ⏱ ≤ 4h làm việc S2 Đặt NCC ⏱ ≤ 24h sau thanh toán S3 SX & gửi ⏱ ≤ ngày hẹn +2d S4 Kho gom · QC ⏱ ≤ 2d sau nhập S5 Xuất lô ⏱ 1 ngày cố định/tuần S6 Thông quan ⏱ báo giữ ≤ 24h S7 Giao cuối ⏱ hãng hẹn ngày S8 Sau giao · đóng ⏱ D+3 · D+14 Khách hàng Customer P4 · CX Chăm sóc KH P1 · OPS Điều phối P2 · SRC Mua hàng & QC P3 · LOG Logistics & HQ Đối tác NCC · kho · hãng P6 · FIN Tài chính ↻ Cập nhật chủ động mỗi 7 ngày · trạng thái thật · trễ thì báo trước ≥ 7 ngày ↻ Control tower 09:00 hằng ngày: rà cảnh báo SLA trong tracker Đạt Đạt PO ảnh trễ hẹn nhập kho Đạt Đạt giao hàng Có Đặt hàng & thanh toán A1 Kiểm đơn địa chỉ · SĐT rủi ro gian lận 10 Hợp lệ? 20 Nhận xác nhận + khung ETA thật A2 Hỏi tồn kho + ngày xuất cụ thể chính → dự phòng A3 Lập PO đúng mã màu/size + yêu cầu đóng gói 30 NCC nhận PO xác nhận ngày xuất Thanh toán NCC qua sàn (escrow) NCC sản xuất ảnh/video đóng kiện X/Y A4 Duyệt ảnh kiện nhận vận đơn nội địa 40 Leo thang trễ +2d nhắc · +5d OPS +7d đổi NCC Kho gom nhận đếm kiện X/Y A5 QC kho gom kiện · màu · KT phụ kiện · ISPM QC đạt? 50 Gửi ảnh QC cho khách Nhận ảnh QC của chính đơn A6 Cắt lô tuần CI · PL · ISPM ChAFTA · BMSB Duyệt lô chứng từ khớp hàng thật Forwarder nhận hàng quét lần đầu Trả cước thuế · GST lô Có lượt quét thật? 60 Fulfilled + gửi tracking Nhận tracking A8 Theo dõi cảng hải quan · kiểm dịch 70 Broker khai báo nộp thuế/GST A9 Bàn giao hãng giao nội địa 80 Hãng giao hẹn ngày · đủ kiện Nhận hàng đếm kiện · ký POD A10 Xác nhận POD ảnh giao hàng 90 D+3 Hướng dẫn lắp + mời review (mời mọi khách) Có vấn đề? Đối soát landed cost thực vs giá sàn D+14 không case ĐÓNG ĐƠN 99 Không → C1 hủy / hỏi lại Hết hàng cả 2 NCC → C2 Không → trả NCC tại TQ Chưa quét = KHÔNG gửi tracking Bị giữ → báo KH ≤ 24h Có → SOP-B

Kéo ngang để xem hết · Mở bản lớn / in ↗

2. Cổng qua từng giai đoạn

Chỉ chuyển trạng thái khi có bằng chứng ở cột cuối. Không có bằng chứng = chưa xong.

Giai đoạn Chủ trì Việc chính SLA Cổng qua (bằng chứng) →
S1 Nhận đơn CX Kiểm địa chỉ giao được, SĐT, dấu hiệu gian lận. Email xác nhận với khung ETA thật ≤ 4h làm việc Email xác nhận đã gửi · dòng tracker có ETA min/max 20
S2 Đặt NCC SRC Hỏi tồn + ngày xuất. PO đúng mã màu/size, 1 NCC/đơn. Gửi yêu cầu đóng gói ≤ 24h sau thanh toán Mã PO + ngày hẹn xuất · FIN đã thanh toán qua sàn 30
S3 SX & gửi SRC Nhận ảnh/video đóng kiện X/Y, duyệt, nhận vận đơn nội địa ≤ ngày hẹn +2d Ảnh kiện đã duyệt · vận đơn nội địa 40
S4 Kho gom · QC SRC Đếm kiện, QC màu, kích thước (±5 mm), phụ kiện, ISPM-15. Lỗi: trả NCC tại TQ ≤ 2d sau nhập kho Ảnh QC của đơn · checklist QC đạt 50
S5 Xuất lô LOG Cắt lô 1 ngày cố định/tuần. CI, PL, ISPM, ChAFTA, BMSB. OPS duyệt chứng từ khớp hàng theo lịch tuần Lượt quét thật của hãng vận chuyển 60
S6 Thông quan LOG Theo dõi cảng, broker khai báo, nộp thuế/GST. Bị giữ: báo khách ≤ 24h báo ≤ 24h Tracking báo tới cảng/hải quan 70
S7 Giao cuối LOG Bàn giao hãng nội địa, hãng hẹn ngày, giao đủ kiện X/Y theo hẹn Hãng nhận hàng → POD/ảnh giao 80→90
S8 Sau giao CX FIN D+3 hướng dẫn lắp + mời review (mọi khách). FIN đối soát landed cost D+3 · D+14 D+14 không case · chi phí đủ 99

3. Trạng thái đơn

Mã Trạng thái Shopify Khách được báo
10 Mới (đã thanh toán) Unfulfilled –
20 Đã xác nhận Unfulfilled Email xác nhận + khung ETA
30 Đã đặt NCC Unfulfilled Cập nhật 7 ngày: "đang sản xuất"
40 NCC đã gửi Unfulfilled Cập nhật 7 ngày
50 QC đạt Unfulfilled Ảnh QC của chính đơn
60 Đã xuất Fulfilled + tracking Email tracking
70 Thông quan Fulfilled Cập nhật 7 ngày
80 Đang giao Fulfilled Hãng giao hẹn ngày
90 Đã giao Fulfilled Hướng dẫn lắp (D+3)
99 Đóng Archived –
95 Hủy / hoàn Refunded Email hoàn tiền

Không bấm Fulfilled, không gửi tracking khi chưa có lượt quét thật. Trạng thái trên Shopify, trong tracker và trong tin nhắn khách phải giống nhau.

4. Lối thoát ngoại lệ

Mỗi lối thoát đọc theo một công thức: Dấu hiệu → Mã case → Chủ → Hạn báo khách → Cần duyệt → Bước tiếp.

Điểm Dấu hiệu Case Chủ Hạn báo khách Cần duyệt Bước tiếp
S1 Địa chỉ không giao được, nghi gian lận C1 CX Hỏi lại ≤ 24h; không trả lời thì hủy Hoàn tiền theo mức duyệt C1 Hủy đơn → hoàn tiền
S2 Cả 2 NCC hết hàng C1 · C2 SRC phát hiện · CX báo ≤ 24h: đổi mã hoặc hủy hoàn 100% Hoàn 100% → CEO C1 · C2
S3 NCC trễ hẹn C2 nếu chạm ETA SRC → OPS +5d: báo khách +7d đổi NCC: OPS +2d nhắc · +5d báo OPS · +7d đổi NCC → S2 với NCC dự phòng
S4 QC trượt C2 nếu lùi ETA SRC Nếu lùi ETA: báo trước ≥ 7 ngày Không (trả NCC tại TQ) Trả NCC, làm lại → S4 · C2
S6 Bị giữ hải quan, kiểm dịch C2 LOG phát hiện · CX báo ≤ 24h, lý do thật, ngày mới Bồi thường theo mức duyệt C2 Trễ hạn · mẫu báo trễ
Mọi lúc Còn ≤ 14 ngày tới ETA max mà chưa 60 C2 CX Báo trước ≥ 7 ngày, đưa 3 lựa chọn Tín dụng theo mức duyệt C2 · cờ Sắp vượt ETA
S7 Quá ETA max, chưa giao C2 CX Trong ngày cờ bật (họp 09:00) Tín dụng 5% hoặc hủy hoàn 100% theo mức duyệt C2 · cờ Vượt ETA
S8 Khách báo vấn đề C3–C8 CX Phản hồi ≤ 4h LV (hỏng/sai), ≤ 24h kênh khác Theo mức duyệt Chọn loại case

5. Ba việc chạy liên tục

Việc Ai Nhịp
Control tower: rà mọi cờ SLA trong tracker OPS 09:00 hằng ngày
Cập nhật chủ động cho khách, kể cả "tuần này chưa có gì mới" CX mỗi 7 ngày/đơn, tới khi giao
Ghi bằng chứng vào tracker (mã PO, ảnh, vận đơn, POD) Chủ trì từng giai đoạn ngay khi có

Tracker, cờ cảnh báo và KPI: KPI & tracking.